【マーケ担当必見】チャーンとは？いまさら聞けないマーケティング用語集 -

サブスクリプション型サービスやアプリ運営の話題でよく登場する「チャーン」。「子連れ狼」「しとしとぴっちゃん」を知る人は、「知ってる！」というかもしれませんが、まったく違います。

本記事では、チャーンの意味、種類、計算方法、発生する理由、改善策まで、マーケティング初心者でも理解しやすいように丁寧に解説します。

チャーンとは

チャーン（Churn）とは、顧客がサービスを離脱することを指すマーケティング用語です。サブスク解約、アプリの利用停止、会員退会など、継続利用が前提のビジネスで特に重要な指標になります。

チャーンは単なる「解約数」ではなく、

なぜ離脱したのか
どのタイミングで離脱したのか
どの顧客層が離脱しやすいのかといった分析の起点となる概念です。

チャーンの種類

種類	内容
顧客チャーン	顧客そのものが離脱する
収益チャーン	売上が減少する（ダウングレード含む）
自然チャーン	料金未払い・利用停止など自然発生
強制チャーン	企業側が契約終了させるケース

チャーン率とは

チャーン率（Churn Rate）は、一定期間に離脱した顧客の割合を示す指標です。サブスクビジネスでは最重要KPIのひとつで、チャーン率が高いほど収益が不安定になります。

チャーン率の計算式

コード

チャーン率 ＝ 期間中に離脱した顧客数 ÷ 期間開始時の顧客数

例：月初に1,000人 → 月末に950人離脱50人 → チャーン率5%

チャーンが発生する理由

チャーンは単純な「飽き」だけではありません。多くの場合、複数の要因が重なって離脱につながります。

よくある理由

価格が高い・コスパが悪い
競合サービスへの乗り換え
使いにくいUI/UX
サービス価値を感じられない
サポート対応への不満
利用目的がなくなった
初期体験（オンボーディング）が不十分

特にサブスクでは「最初の数日〜数週間」が離脱の山場になります。

チャーンがビジネスに与える影響

チャーンは売上に直結するだけでなく、マーケティング全体に大きな影響を与えます。

主な影響

LTV（顧客生涯価値）が下がる
広告費（CAC）が回収できない
収益予測が不安定になる
口コミ・評価が悪化する
改善コストが増える

新規獲得よりも既存維持の方がコストが低いため、チャーン対策は利益率改善に直結します。

チャーンを減らすための施策

チャーンは“自然に減る”ことはありません。意図的に改善策を打つ必要があります。

代表的な施策

オンボーディングの改善 初期体験をスムーズにし、価値を早く実感させる。
パーソナライズされたコミュニケーション 行動データに基づいたメールやプッシュ通知。
料金プランの最適化 高すぎるプランは離脱の原因に。
UI/UX改善 使いにくさは離脱の大きな要因。
カスタマーサポートの強化 問題解決のスピードは満足度に直結。
解約理由の分析と改善 解約フォームに理由を記録し、定期的に改善。

チャーン分析で使われる指標

チャーンは単体で見るだけでは不十分です。他の指標と組み合わせることで、より深い分析が可能になります。

よく使われる指標

LTV（顧客生涯価値）
CAC（顧客獲得コスト）
リテンション率
アクティブ率
NPS（顧客推奨度）

チャーン率とリテンション率は表裏一体の関係です。

まとめ

チャーンとは、顧客がサービスを離脱する現象を示す重要なマーケティング指標であり、サブスクやアプリ運営においては“避けて通れない壁”のような存在です。しかし、離脱の理由を丁寧に分析し、改善策を積み重ねていけば、顧客は戻り、サービスは強く育っていきます。

チャーン対策は、一撃必殺の奥義ではなく、地道な積み重ねの世界です。まるで「子連れ狼」が静かに歩を進めるように、一歩ずつ確実に改善を続けることが、最終的に大きな成果につながります。

そして時には、顧客の心の中で“しとしとぴっちゃん”と雨が降るように、離脱の予兆が静かに訪れます。その小さな変化を見逃さず、早めに手を打つことこそが、チャーンを減らし、長く愛されるサービスをつくる鍵になるでしょう。

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